Vertrauen. Und Vertrauen schenken.
Social Media verleiht der Stimme eines jeden Konsumenten die Macht, Produkte und Dienstleistungen wirkungsvoll hinsichtlich Qualität, Nutzen und Mehrwert zu beurteilen. Widerspricht die allgegenwärtige Werbung der Summe an authentischen Erfahrungsberichten, ist sie als leeres Versprechen entlarvt und bewirkt das Gegenteil des originären Ziels.
Das macht Social Media zu einem kraft- und vertrauensvollen Korrektiv, wodurch sich das Konsumverhalten in der heutigen Marketing- und Online-Realität mehr und mehr zur Vertrauensfrage verdichtet: Wir nutzen einen Service, dem wir vertrauen; wir entscheiden uns für ein Produkt, weil wir dem Unternehmen vertrauen; wir empfehlen ein Produkt, weil wir Vertrauen in die Marke haben.
Aufbau und Pflege einer Kultur des Vertrauens zwischen Konsument und Marke muss also das Ziel von Marken sein. Anders ausgedrückt: Eine langfristige Vertrauens-Strategie ersetzt eine kurzfristige Marketing Strategie!
Was bedeutet dies nun konkret?
Es ist nicht wichtig, der lauteste in allen Kanälen zu sein, um Kunden von dem Produkt zu überzeugen. Vielmehr geht es darum, sich auf den Markt und die Verbesserung des Angebotes zu konzentrieren. Denn ein gutes Produkt und ein exzellenter Service werden von potentiellen Kunden gefunden werden. Dafür sorgen die Mechanismen im sozialen Netz. Immer entscheidender wird sein, was nach dem Kauf oder der Transaktion passiert. Dann fängt der eigentliche Marketing-Job erst an.
Betrachten wir das Beispiel Reklamation: Geht ein Unternehmen offen, ehrlich und Service-orientiert mit Reklamationen um, schafft dies Vertrauen. Der Kunde wird über seine positiven Erfahrungen gerne berichten. Dies gilt aber im hohen Maße auch für gegenteilige Erfahrungen im Umgang mit Kunden. Auch negative Erlebnisse finden schnell ihren Weg auf Blogs, Bewertungsportale oder Twitter.
Weitere vertrauensbildende Faktoren sind beispielsweise eine positive User Experience auf der Website, ein einfacher und transparenter Bestellvorgang, ein qualitativ hochwertiges Produkt, soziale und ökologische Verantwortung des Unternehmens sowie ein exzellenter Kundenservice. Aus Konsumentensicht stellen solche Marken – authentisch, glaubwürdig, verlässlich – einen Mehrwert dar und die Anstrengungen und Bemühungen der Marke werden honoriert. Die Kunden bleiben dem Produkt treu und werden im sozialen Netz zu vertrauensvollen Fürsprechern der Marke.
Fazit
Als Unternehmen muss man es verstehen, auf diesem Vertrauen aufzusetzen. Es gilt, die Kunden durch Social Media Kommunikation am Mehrwert der Marke teilnehmen zu lassen, um gemeinsam diesen Mehrwert weiter zu steigern – so wie man sich auch in funktionierenden persönlichen Beziehungen nur gemeinsam weiterentwickelt.
Selbstverständlich können Beziehungen die auf echtem Vertrauen basieren, nicht über Nacht entstehen. Dazu bedarf es Zeit. Doch dafür haben solche Kundenbeziehungen einen einzigartigen Charakter und machen es den Wettbewerbern fast unmöglich, auf den „me too“-Zug aufzuspringen: Vertrauen als unschlagbarer Wettbewerbsvorteil.